Klantreis zwembadbezoekers

De gemeente Den Haag breidt het pasjessysteem van haar gemeentelijke zwembaden uit. Met een persoonlijke toegangspas krijgen bezoekers toegang tot het zwembad, de lockers, etc. Om zich gedegen op de ontwikkeling van het nieuwe systeem voor te bereiden wilde Den Haag gebruik maken van de gebruikerservaringen van bezoekers en medewerkers van de zwembaden. KR8LAB bracht daarom samen met hen de klant- en medewerkersreizen in kaart.

OVERZICHT PROJECTEN
Overlast beperken, gemak bevorderen

De gemeente Den Haag breidt het pasjessysteem van haar gemeentelijke zwembaden uit. Om te bevorderen dat bezoekers en medewerkers zo min mogelijk overlast en zo veel mogelijk gemak ondervinden van het nieuwe systeem wilde de gemeente zich gedegen voorbereiden. Waar lopen bezoekers en medewerkers tegen aan bij het aanmaken en gebruik van de pas? En hoe ga je om met bijzondere doelgroepen?

Ontwikkelen op basis van ervaringen van gebruikers

Bezoekers en medewerkers weten op basis van de eigen ervaringen hoe het huidige passysteem van de zwembaden kan worden verbeterd. De ervaringen van beide partijen zijn daarom geïnventariseerd op basis van specifieke Design Thinking-instrumenten: de Persona en Klantreis (Customer Journey).

Persona

Door het maken van Persona wordt inzicht verkregen in de karakteristieken van belanghebbenden. Met het instrument brengen we (patronen van) achtergronden, doelen, behoeften, wensen en gedrag in beeld zodat we het perspectief van de belanghebbenden steeds beter leren kennen en begrijpen.

Klantreis

Met de klantreis (of Customer Journey) brengen we de stappen in beeld die een persona moet ondernemen om een gewenste uitkomst te bereiken. Met welke personen, informatiebronnen en andere contactpunten komt de persona in aanraking? Zijn deze met elkaar verbonden? En welke momenten zijn kritiek? Welke andere partijen zijn er (voor en achter de schermen) nog meer betrokken?
Op basis van de analyse van de klantreis worden kansen voor verbetering gesignaleerd.

Projectdetails
  • Dienst: Personakaart, Klantreis, Service Blauwdruk
  • Opdrachtgever: Gemeente Den Haag